Você pode não perceber, mas a forma como as empresas falam com você mudou – e muito. Do “Olá, como posso ajudar?” ao “Tudo certo com seu pedido de ontem?”, a personalização no atendimento digital deixou de ser um agrado e virou ponto de sobrevivência no varejo.
Segundo a consultoria Gartner, até o final de 2025, 80% de todas as interações entre marcas e clientes serão totalmente personalizadas. Isso explica por que, no Brasil, 70% das lojas virtuais já usam inteligência artificial para entregar uma experiência de compra mais fluida, precisa e próxima. O dado está no relatório CX Trends 2025, que também mostra o quanto isso importa: 68% dos consumidores brasileiros dizem que só compram onde sentem que foram realmente entendidos.
“Personalização não é mais um diferencial. É uma exigência do cliente. E, mesmo com IA, o toque humano ainda é decisivo”, diz Alberto Filho, CEO da Poli Digital, empresa especializada em automação de canais de atendimento. Para ele, unir tecnologia e empatia é a chave da fidelização: “Chatbots agilizam tarefas simples. Mas só gente entende gente”.
A estratégia da Poli Digital, por exemplo, combina atendimento híbrido, monitoramento contínuo da jornada do consumidor e gestão de reputação. E os dados mostram que isso dá retorno: estudo da McKinsey indica que negócios com foco em hiperpersonalização já observam saltos de 10% a 15% na receita.
Mas não é só sobre conversar bem: é sobre vender melhor. Uma pesquisa da Ecglobal mostra que 86% dos consumidores compram online ao menos uma vez por mês, e que 79% valorizam conveniência, enquanto 78% escolhem lojas com mais variedade de opções. Ou seja, experiência também é praticidade.
“Ferramentas como provador virtual, compra via catálogo e pagamento centralizado fazem diferença. Elas reduzem atrito e aumentam conversão”, explica Alberto.
Outro recurso que vem ganhando tração são as pesquisas de satisfação automatizadas via chatbot. Enviadas imediatamente após o atendimento por canais digitais, essas interações permitem identificar pontos críticos em tempo real e promover ajustes operacionais com agilidade, sem impactar o fluxo de atendimento. “Essa abordagem fornece insumos valiosos para tomadas de decisão mais precisas na melhoria contínua da experiência do cliente, com eficiência e escalabilidade”.
O CEO da Poli alerta que as empresas que negligenciam esse fator correm o risco de perder o cliente antes mesmo do primeiro “bom dia”. “Em um cenário em que a experiência do usuário determina a lealdade à marca, cada ponto de contato – inclusive o primeiro cumprimento – deve ser cuidadosamente planejado para gerar valor imediato”.
